苦情への対応

今回は、住宅宿泊事業(民泊事業)の適正な遂行のための措置のうち、「苦情等への対応」について、ご説明いたします。

住宅宿泊事業者は、周辺地域の住民からの苦情及び問合せについては、適切かつ迅速に対応しなければいけません。

具体的には、次のような対応が必要となります。

・深夜早朝を問わず、常時、応対又は電話により対応する必要があります。

・宿泊者が滞在していない間も、苦情及び問合せについては対応する必要があります。

・誠実に対応することが必要であり、例えば、回答を一時的に保留する場合であっても、相手方に回答期日を明示した上で後日回答する等の配慮が必要です。

・滞在中の宿泊者の行為により苦情が発生している場合において、この宿泊者に対して注意等を行っても改善がなされないような場合には、現場に急行して退室を求める等、必要な対応を講じる必要があります。

・苦情及び問合せが、緊急の対応を要する場合には、必要に応じて警察署、消防署、医療機関等に連絡したのち、自らも現場に急行して対応することが必要です。

そして、住宅宿泊事業を行う旨の届出をするにあたって、周辺地域の住民に対して、事前に説明することが望ましいです。

このように、民泊事業を行うには、日常業務として様々な対応が求められます。この業務を「住宅宿泊管理業務」と呼びます。

そして、住宅宿泊事業者(民泊のオーナー)が住宅宿泊管理業務を、専門の業者へ委託する仕組みがあります。

次回は、この住宅宿泊管理業務の委託について、ご案内いたします。

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